CULTURA DE SERVICIO

Hablemos de cultura de servicio. Todas las personas que usan o consumen la información, productos o servicios que producimos son nuestros clientes. Los colaboradores a tu cargo son tus clientes, tu jefe es tu cliente, tus compañeros de trabajo son tus clientes. Los proveedores, aunque con frecuencia se nos olvida, son clientes también. Tu pareja es tu cliente, tus hijos son tus clientes. Tus padres y tus vecinos, tu perro es tu cliente. ¿Estaremos haciendo lo necesario para conservarlos, para qué nos prefieran a nosotros?

Enfoquémonos en los clientes que pagan, para que estos estén bien atendidos, debemos primero cuidar “de los clientes que atienden clientes”.

El primer paso es diseñar y entregar una experiencia tan deliciosa que irse a otro lado no sea opción.  La estrategia es hacer que se enamoren DE TU PRODUCTO, DE TU SERVICIO, DE TI.

El segundo paso es identificar y exterminar aquellos procesos y reglas que no ayudan a los clientes a que su transacción/relación con nosotros sea fácil y rápida; así empezamos a poner los cimientos de una Cultura de Servicio.

El tercer paso es enseñarles a nuestros colaboradores una y otra vez, incansablemente, dos cosas:

1) Cómo hacer bien su trabajo, para que se conviertan en expertos y profesionales de clase mundial.
2) Cómo sentirse bien consigo mismos, tratar con personas, servir a los clientes y resolver situaciones difíciles.

Y por último si quieres un concepto sencillo como punto de partida, empieza por enseñarles este principio:

“Cliente es todo aquel que no soy yo”.