SERVICIO EXCEPCIONAL, UTILIDADES EXCEPCIONALES

Los secretos de construir una excelente organización de servicio al cliente.-
Leonardo Inghilleri y Micah Solomon

Me encantaría recomendarles este libro, pero no estoy segura si tienen el tiempo de leerlo, aun cuando mantengan un genuino interés por el tema; entonces quizás les pueda servir que en esta entrega les comparta lo que creo son las ideas fundamentales que se desprenden de este libro y su contenido.. les parece ?

Estarán de acuerdo conmigo en que la cadena Hotelera Ritz-Carlton es para el servicio lo que Apple es para la innovación y facebook es para las redes sociales.

No sé si sabían que esta cadena hotelera tiene un programa que consiste en que cualquier empleado de Ritz-Carlton, independientemente de la jerarquía , puede gastar hasta $2,000 USD para resolver cualquier problema de un huésped. Lo más interesante no es solo eso, sino que el programa sigue vigente desde hace décadas porque ningún empleado ha sentido la necesidad de gastar todo el monto, pero muchos de ellos llevan a cabo acciones creativas que atienden los problemas rápidamente. Políticas como esta envían una señal poderosa a los clientes y empleados acerca de lo mucho que la compañía valora la calidad y el servicio.

En este libro los expertos en servicio Micah Solomon y Leonardo Inghilleri muestran como diseñar e implementar un programa de servicio excepcional sin tener que adoptar el programa de los $2,000 Dólares, basado en la anticipación; de lo que se trata es de lealtad, de lenguaje , de recuperación y de gente, estas son las 4 ideas fundamentales que sustentan la estrategia de servicio excepcional.

Consideren ustedes esta situación: entran a un Restaurante o a un Banco, traen las 2 manos ocupadas (una con el celular y la otra con una bolsa), cuando tratan de abrir la puerta casi con el codo, uno de los Empleados les ayuda y les hace un comentario respetuoso y cortes. Les parece una señal de servicio excepcional? Pues fíjense que no! Es señal de un excelente servicio, admirable diría yo, pero es reactivo; que pasaría si el empleado se anticipa cuando ve venir al cliente y antes de que este intente maniobrar para abrir la puerta, se la abre y le dice las mismas palabras educadas y corteses cerrando con una frase de agradecimiento. Eso sería servicio excepcional. Entonces, en vez de ofrecer un “servicio reactivo”, que implica detectar una experiencia negativa del cliente y resolverla, ofrecería un “servicio anticipatorio”, que previene la experiencia negativa.

1. “Lo mejor que puede hacer por su negocio es generar verdadera lealtad en el cliente, uno por uno”.
Para crear lealtad entre sus clientes, ofrezca en todo momento servicio de alta calidad para cultivar clientes verdaderamente leales que dejen de buscar alternativas. Aunque la lealtad de los clientes es muy importante, muchos Gerentes no saben cómo cuidarla. Para empezar, sepa qué mueve o motiva a sus clientes y use esa información para crear relaciones duraderas. Sin esa conexión, los clientes verán sus bienes o servicios como productos básicos fáciles de reemplazar. “La lealtad hace que los clientes sean menos sensibles a los precios, a probar extensiones de su línea de productos.. y que sean mucho más inmunes a los llamados de los competidores

2. ” Ingeniería del lenguaje “
Para generar la lealtad de los clientes, enseñe a sus empleados el tipo de terminología que deben usar. El tipo de lenguaje que utilizan es mucho más importante que las palabras de su material de Mercadeo. Las conversaciones de los empleados con los clientes tienen un poder tremendo para que sus experiencias sean gratificantes, reafirmantes y positivas. Las palabras adecuadas pueden hacer que los problemas en el servicio sean soportables, al igual que las palabras incorrectas pueden disgustar hasta a los clientes más satisfechos. Establezca un estilo preferido para hablar en su empresa. Capacite a los empleados para que usen las palabras correctas en el momento correcto. Para describirlo, vea estos ejemplos: Decir a un cliente “nos debe… ” es un mal uso; es mejor decirle: “Nuestro registro muestra un saldo de … ”. Decir “debe hacer” es brusco; para ser más cortés, diga “hemos visto que es mejor hacer… ” Decir “espere, por favor” es cortante; es más cortés decir: “¿Le molestaría esperar un momento?”. Por supuesto, las palabras no son todo, la congruencia de als acciones es lo que complementa y hace un todo.

3. ” Restablecimiento del servicio “
Asegúrese de que todos en la organización se sientan responsables de ayudar a los clientes a resolver problemas o quejas. Siga estos cuatro pasos para brindar un mejor servicio a sus clientes:

  • -“Discúlpese y pida perdón” – Haga que la disculpa sea personal, creíble y sincera. Reconozca el malestar del cliente. No apresure la disculpa. Hágala de manera que el cliente la pueda registrar en su mente y por consiguiente la convierta en una emoción que lo mueva .
  • – “Revise la queja con el cliente” – Para saber exactamente qué pasó, tendrá que hacer algunas preguntas básicas y pertinentes. Esto lo ayudará a saber si el cliente tomó los pasos necesarios para que el producto funcione. Antes de hacer este tipo de preguntas, asegúrese de que la persona ya aceptó la disculpa. De lo contrario, sólo se enojará.
  • -“Arregle el problema y dele seguimiento” – Use esta oportunidad para tener un vínculo más estrecho y ofrezca al cliente algo adicional, por ejemplo, un mejor producto por el mismo precio. Esto hará que el cliente piense que se le trata como se merece. Una vez resuelto el problema, muestre interés dándole seguimiento.
    – “Documente el problema” – Éste es el modo de aprender de los errores y encontrar el origen del problema.

4. “la mejor manera de garantizar el servicio de calidad es contratar a la gente correcta.

Para ello busque los siguientes rasgos:

• “Calidez personal genuina” – Todas las personas queremos tratar con personas acogedoras y amables.
• “Habilidad de empatía” – Los empleados que logran relacionarse y entenderse con la gente ofrecen un mejor servicio.
• “Actitud optimista y animada” – Nadie quiere estar cerca de un pesimista o una persona amargada.
• “Orientación en equipos de trabajo” – La gente debe tener un impacto positivo en sus grupos de trabajo.
• “Minuciosidad” – Busque empleados que estén orgullosos de su trabajo, que se esmeren por hacerlo bien y hagan sus deberes. Los empleados que no son detallistas causan problemas.
El servicio excepcional también exige liderazgo competente. Busque altos ejecutivos que tengan:
• “Visión” – Los “grandes líderes de servicio” reflexionan sobre lo que debería deparar el futuro a sus empresas.
• “Alineamiento” – Estos líderes hacen que sus empleados entiendan y apoyen su visión de la empresa.
• “Fijación de estándares” – Los buenos jefes fijan estándares altos para los empleados.
• “Apoyo” – El liderazgo reflexivo incluye asegurar que la gente tenga los recursos necesarios para alcanzar sus metas organizacionales.
• “Motivación, reconocimiento y recompensa” – Para alentar el desempeño, haga que éste valga la pena.

Estoy segura que estas 4 ideas fundamentales les ayudaran a entender mejor la excelencia en el servicio, a ser más exigentes con el servicio que brindan y por supuesto que reciben y a poner más atención en la anticipación en el servicio , en lugar del servicio reactivo.

Desde el cariño por servir,

Marilena