EL CLIENTE SOCIAL

El tema del servicio al cliente ha evolucionado rápidamente en las últimas décadas, paso de ser Servicio al Cliente para ser Experiencia del Cliente y ahora en especial motivado por la adopción de nuevas tecnologías basadas en Internet, los call centers evolucionan hacia los contact centers. Pero el desarrollo de las redes sociales como Facebook, Twitter y otras, ha llevado a otra evolución en donde los contact centers ahora son «social centers», los cuales incluyen estos nuevos canales de comunicación. Las empresas que han entrado en contacto con este tipo de tecnologías y sus aplicaciones están a la vanguardia en fidelización a sus clientes.

“Un social center es un centro donde se recoge conocimiento y se aporta valor real a los clientes y a la empresa”.

Los gestores de estos “social centers” deberán manejar tanto los datos y cifras objetivas como también los contenidos de tipo emocional expresados por los clientes. Ejemplos de lo que el futuro les depara a las empresas en este nivel de conectividad con sus clientes se han dado en situaciones como la huelga de controladores aéreos en España en el año 2010, en la cual Twitter y Facebook fueron las plataformas que permitieron mantener actualizados a los usuarios sobre las últimas noticias e información clave de los vuelos durante los días de la huelga.

“Hablar de centro social de atención al cliente es hablar de transparencia, colaboración, compromiso, experiencias de clientes y, en definitiva, de un nuevo modelo de negocio”.

La tendencia de estos nuevos centros de relación con los clientes es escuchar y detectar día a día a través de diferentes canales – particularmente los medios sociales –, las conversaciones y opiniones que tienen sobre los productos y servicios de la empresa y ofrecerles nuevas experiencias, soluciones o promociones que les sean atractivas. La gran recompensa que encuentran las empresas, además de la fidelización de sus clientes, es que éstos se conviertan en embajadores de la marca y la recomienden en las redes sociales, chats, blogs.

“Las organizaciones pasan de gestionar llamadas entrantes a dar servicio a los clientes a través de cualquier canal de comunicación no presencial, incluidas las redes sociales”.

“Sabemos que hoy es indispensable establecer vínculos reales con los clientes, compartir historias, entender e identificar sus objetivos e intereses, esta retroalimentación será el impulso para lograr una relación de confianza”.

Fruto de esa tendencia mundial, las empresas están dando su atención a esos nuevos hábitos de esta generación pues un cliente satisfecho puede hablar muy bien de la marca o la empresa en las redes sociales, aunque también, uno contrariado puede causar mucho daño a la reputación de la marca en el mismo medio. Cuando esta relación entre cliente y empresa es favorable y el primero se siente escuchado y bien tratado, puede incluso sugerirle mejoras a la empresa en sus productos o servicios, pudiendo ser de gran beneficio para la empresa si son adecuadamente canalizados. Esta labor es denominada “crowdsourcing”, mediante la cual algunas empresas le proponen a algunos de sus clientes más fieles que les ayuden a desarrollar futuros productos o servicios y a cambio reciben principalmente reconocimiento social y sentido de pertenencia a la empresa.

“Los medios de comunicación social se han convertido en el instrumento más eficaz para estrechar lazos con el nuevo consumidor, y sabemos que este nuevo cliente escoge las marcas en las que confía”.

De esta manera, las compañías pueden identificar diferentes tipos de usuarios y gestionarlos en sus “social centers” con base en sus perfiles y generar una mejor relación. Todos ellos esperan obtener el mejor nivel de servicio y los mejores niveles de comunicación, con respuestas casi inmediatas. Los clientes valoran ahora más la experiencia de consumo, que sólo el producto en sí. Para reaccionar a la tendencia, las empresas deben dar prioridad en sus presupuestos a la generación de este tipo de experiencias en los clientes.

“El cliente social sólo se vincula con las marcas comprometidas, honestas y leales” . esto se convierte en un gran reto para las Empresas y por supuesto en una gran oportunidad de hacer negocios y hacerlo con beneficio colectivo.

Desde el cariño por servir,

Marilena