COMO HACER LLEGAR SU CULTURA DE SERVICIO A QUIEN REALMENTE IMPORTA… SU CLIENTE

Ahora se habla de “experiencia del cliente” lo cual va más allá o trasciende el “servicio al cliente”, siendo así la forma de servir o dicho de otra manera, lo que hacemos sentir al cliente evidencia los momentos críticos del servicio a través de la experiencia del cliente.

Actitud de los Colaboradores, Procesos /Sistema de entrega y Aspectos físicos e instalaciones son en realidad lo que pone en evidencia la Cultura de Servicio de una Empresa ; tener clara su importancia puede ser un excelente recurso para lograr clientes cuya experiencia de servicio los haga regresar, recomendar y de ser posible comprar más…

En cuanto a la actitud de los Colaboradores es importante revisar que todos tengan conductas iguales, esto es CONSISTENCIA QUE A SU VEZ GENERA CONFIANZA, como se logra esto? Definiendo estándares, invirtiendo en entrenamiento y midiendo cumplimientos. Igualmente importante es que los Colaboradores estén contentos o más bien que sean gente contenta, la mejor calidad del trabajo viene de la gente contenta. Finalmente en cuanto a actitud, es importante el respeto a las diferencias de los clientes en general; aquí hablamos de diversidad, de tolerancia, de aceptación y de respeto.

Igualmente importante es la apariencia personal que genera la primera impresión, como dice el dicho “nunca hay una segunda oportunidad para causar una buena impresión”, los clientes perdonan pero no olvidan. Asegúrese que sus Colaboradores cuiden sus gestos, no somos responsables de la cara que tenemos, pero sí de la cara que ponemos. Defina estándares en cuanto al uso de accesorios, la imagen vocal ( malas palabras?), postura que denote interés .

En cuanto a los Procesos y Sistemas de Entrega, estos deben orientarse a ciclos de entrega más rápidos (todo el mundo tiene prisa) , mayor satisfacción del cliente y costos más bajos ( estamos claros que la Empresa tiene que ser rentable, lo cual no riñe con brindar una experiencia de servicio que genere mayor satisfacción a sus clientes ). Por lo tanto estaría muy bien si hace un listado de sus procesos críticos, los re orienta al servicio, los comunica interna y externamente y finalmente supervisa que se cumplan. Una puerta que diga “solo personal autorizado”… lo que implica es lo que muchas veces habrá escuchado en otras empresas : “ eso no se puede”, “no es aplicable a nuestra empresa porque..”, “así lo hemos hecho siempre…”con las limitaciones que tenemos”..

Hay ciertas reglas de oro en cuanto a los procesos: todos impactan la experiencia del cliente, son estudiados mejor desde la primera línea, deben planificarse ser sencillos y espontáneos, deben ser flexibles para servir las necesidades individuales de cada cliente ( SI!!! Esto es posible con tecnología) y deben evolucionar de acuerdo a lo que sucede en el exterior de su negocio.

Finalmente pero no menos importante, los aspectos físicos y las instalaciones; estas deben tener funcionalidad, nitidez, eficiencia, disponibilidad, comodidad, mantenimiento… recuerde que la frontera entre limpio y sucio, ordenado y desordenado, agradable y desagradable es demasiado amplia, mejor defínala usted preguntándole a su cliente, escuchándolo y pensando empáticamente.

No parece tan difícil verdad?… espero que este artículo sea algo así como un punto de reflexión para preguntarse cómo están estos 3 aspectos críticos en su Empresa o negocio… hacerlo es el primer paso para la transformación que lo llevará de bueno a excelente!..

Desde el cariño por servir…
MC